Một đoạn video ghi lại cuộc tranh cãi giữa nữ tài xế ô tô và nhân viên cây xăng về việc ai phải mở nắp bình xăng đang gây “bão mạng”, kéo theo nhiều ý kiến trái chiều xoay quanh văn hóa phục vụ và ứng xử nơi công cộng.
Chiều ngày 10/5, cộng đồng mạng xôn xao trước một đoạn video ghi lại cuộc đối thoại giữa một nữ tài xế ô tô và nhân viên tại trạm xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex.
Video được chính nữ khách hàng quay lại từ trong xe ô tô, nhắm trực diện vào khuôn mặt của nhân viên bán xăng, nhanh chóng lan truyền mạnh mẽ trên các diễn đàn mạng xã hội và trở thành chủ đề gây tranh cãi gay gắt.
Trong đoạn video, nữ tài xế tỏ ra bức xúc khi được yêu cầu phải tự xuống xe để mở nắp bình xăng. “Cây xăng yêu cầu khách phải xuống tận nơi mở nắp thì mới được đổ xăng à?”, cô đặt câu hỏi với thái độ không hài lòng. Nữ nhân viên cây xăng trong lúc đang đếm tiền trả lại khách, bình tĩnh trả lời: “Đúng rồi em”.
Tuy nhiên, thay vì hài lòng với lời giải thích, nữ tài xế tiếp tục chỉ trích với giọng điệu gay gắt: “Em đi đổ xăng chưa ở đâu bắt khách tự xuống mở nắp cả, toàn nhân viên tự biết mở nắp bình xăng”.
Đáp lại, nhân viên cây xăng cho rằng nếu khách hàng yêu cầu thì nhân viên vẫn sẵn sàng hỗ trợ. Song nữ tài xế lại phản bác: “Em không phải nhờ! Khách hàng mất tiền mua xăng, sao phải nhờ hả chị?”.
Tình huống tưởng chừng nhỏ nhặt ấy lại tạo ra làn sóng tranh luận trái chiều trên mạng xã hội. Một bộ phận cư dân mạng không đồng tình với phản ứng gay gắt của nữ khách hàng, cho rằng cô đã đặt nặng vấn đề phục vụ quá mức và thiếu sự cảm thông trong giao tiếp.
Ở chiều ngược lại, không ít người lên tiếng ủng hộ nữ tài xế, cho rằng việc mở nắp bình xăng là một phần của dịch vụ khách hàng, và nhân viên cây xăng cần thực hiện điều đó một cách chủ động.
Một số người thậm chí so sánh với mô hình phục vụ tại nhiều quốc gia khác, nơi nhân viên trạm xăng thường đảm nhiệm tất cả các thao tác từ mở nắp, bơm nhiên liệu, lau kính cho đến nhận thanh toán. Theo họ, từ chối thao tác đơn giản như mở nắp bình là biểu hiện của tinh thần phục vụ kém chuyên nghiệp.
Tuy vậy, một số ý kiến trung lập hơn lại đề cao sự giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và nhân viên. “Do là phụ nữ nên tôi rất ngại xuống xe và hay nhờ các anh bán xăng mở giúp, bơm xong thì đóng nắp trả tiền. Tuy vậy, mình cần nhờ chứ không nên coi đấy là việc mặc định. Nếu chỉ cần một câu nói với nhau thì mọi thứ đều trở nên đơn giản”, một tài khoản chia sẻ trên mạng.
Trao đổi với báo chí, anh Đặng Văn Sơn – quản lý một trạm xăng thuộc hệ thống Petrolimex – cho biết hiện không có quy định nào bắt buộc nhân viên phải mở nắp bình xăng cho khách.
Theo anh, mỗi loại xe có cơ chế mở nắp khác nhau: có xe phải bấm nút trong khoang lái, có xe gạt bằng tay, có xe mở bằng điện tử. Không ai hiểu chiếc xe bằng chính chủ nhân của nó.Nếu nhân viên tự ý mở sai cách, làm hỏng hóc hay trầy xước, thì khách hàng dễ quay sang đổ lỗi, yêu cầu bồi thường.
Anh Sơn cũng cho biết rằng, quy trình phục vụ của Petrolimex hiện nay chú trọng sự minh bạch và đúng mực: từ việc hướng dẫn khách xếp xe đúng vị trí, thao tác bơm xăng bắt đầu từ số “0”, chỉ tay báo số, đến việc thanh toán công khai.
Về vấn đề đang gây tranh cãi, anh cho rằng đó là câu chuyện thuộc về giao tiếp và thiện chí giữa khách hàng và nhân viên.
